公式サイト予約とOTA予約、トラブルが起きやすいのはどっち？

旅行や出張でホテルを予約するとき、
多くの人が迷うのが「どこで予約するか」。

楽天トラベル、じゃらん、一休.com、Booking.comなどのOTA（オンライン旅行代理店）を使うか、
ホテルの公式サイトから直接予約するか。

料金・ポイント・手軽さ―。
それぞれに魅力はありますが、実は“トラブルの起きやすさ”にも違いがあります。

SNSや口コミを見ても、
「予約が通っていなかった」「返金してもらえない」「部屋タイプが違う」など、
予約経路が原因のトラブルが年々増えています。

この記事では、旅行者目線で
「公式サイト予約」と「OTA予約」の違い・リスク・おすすめ使い分け法を徹底解説します。

まず整理：OTAと公式サイトの違い

比較項目	公式サイト予約	OTA（旅行予約サイト）
予約元	ホテル直営サイト	中間業者（楽天・Booking.comなど）
支払い先	ホテル	OTAまたはホテル
ポリシー	ホテル独自ルール	OTA統一ルール＋ホテル規約
メリット	柔軟対応・正確情報	比較しやすい・ポイント豊富
デメリット	比較に手間	トラブル時に仲介が入る

OTAは「第三者が間に入る仕組み」であることが最大の違いです。
この構造が、トラブル発生時の“責任の所在”を複雑にしています。

OTA予約とは？

「便利だけど、責任の線引きが曖昧」

メリット

1. 複数ホテルを一括比較できる
   　価格・立地・口コミをまとめて見られる。
2. ポイント・クーポンが豊富
   　楽天ポイント・じゃらん限定割など、実質値引きが可能。
3. 外国語対応・アプリ操作が簡単
   　海外予約にも強い（Booking.com・Agodaなど）。

デメリット

1. トラブル時の問い合わせ窓口が“二重”になる
   　→ OTAとホテルの間で「どちらの責任か」が曖昧。

　例：
　「キャンセルしたのに返金されない」
　→ OTA「ホテルに確認してください」
　→ ホテル「OTA経由なのでこちらでは対応できません」

　この“たらい回し構造”が最大の落とし穴です。

2. 予約情報の齟齬（ずれ）が起きることがある
   　OTA経由のシステム連携は、自動同期。
   　そのため、リアルタイム在庫のタイムラグで「オーバーブッキング（重複予約）」が発生することがあります。
3. 特典・リクエストが反映されにくい
   　「禁煙希望」「高層階希望」などの細かい要望は、
   　OTA経由ではホテルに正確に伝わらないことも。

公式サイト予約とは？

「手間はかかるが、トラブル対応は最も強い」

メリット

1. ホテルと直接契約するため“即時対応”が可能
   　トラブル発生時は、フロント・予約担当者が直接対応できる。
   　→ 返金・変更・延泊などの判断が早い。
2. 正確な情報と限定特典
   　OTAには出ていないプランや特典がある。
   　例：
   　- 公式サイト限定プラン（朝食無料／部屋アップグレード）
   　- 公式ベストレート保証（最安値保証制度）
3. リピーター特典・会員制度が使える
   　ホテル独自の会員制度（例：マリオット・IHG・東急ステイなど）で、
   　宿泊実績やポイントが蓄積される。

デメリット

1. 比較検索に時間がかかる
   　複数ホテルを比較するのは手間。
2. 一部公式サイトが使いにくい
   　特に地方ホテルでは、予約UIが古く見づらいことも。

実際に多い「予約トラブル」事例を比較

トラブル内容	OTA経由	公式サイト
予約データの行き違い	多い（在庫同期エラー）	ほぼなし
返金までの時間	遅い（2〜4週間）	早い（即日〜数日）
部屋タイプの相違	あり（情報更新遅れ）	ほぼなし
特別リクエストの反映	伝達漏れあり	直接反映可
キャンセル料トラブル	OTA・ホテル間で責任不明	明確・直接交渉可

つまり、“スピード”と“責任の明確さ”では公式サイトが圧倒的に有利です。

実際に起きたOTAトラブル事例（口コミより）

事例①：返金が2か月後になった（30代女性／東京）

台風で新幹線が止まり、OTA経由のホテルをキャンセル。
OTAは「返金します」と言ったが、実際にカード返金されたのは2か月後。

→ OTA→カード会社→ホテル→OTA→カード会社…という二重処理で遅延。

事例②：予約はあるのにホテルで「データが届いていない」（40代男性／大阪）

OTAのアプリで予約完了。
到着したら「予約が見つかりません」。
後日、サーバーエラーで同期漏れだったと判明。

→ OTA・ホテル双方の責任が不明。補償なし。

事例③：宿泊税が“現地払い”になると知らなかった（20代女性／福岡）

OTAでは「税込」と書いてあったのに、
チェックアウト時に宿泊税200円を請求された。

→ OTAの表示仕様（税別表示）による誤解。

OTAがトラブルになりやすい“構造的理由”

1. 三者間契約の複雑さ
   　旅行者 ⇔ OTA ⇔ ホテル
   　→ 問題発生時の責任所在が不明瞭。
2. 自動システム連携
   　人間の確認を介さないため、在庫・価格のズレが起きる。
3. 返金・変更処理に時間がかかる
   　決済がOTA口座経由で行われるため、再処理が煩雑。
4. 国際サイトでは時差・言語壁がある
   　海外OTA（Agoda、Booking.com）では英語メールのみ対応のことも。

一方で、公式サイトの「安心対応」実例

例①：ホテル側の判断でキャンセル料免除

台風による交通遮断を伝えたら、即日全額返金（公式サイト予約）。

例②：部屋アップグレードや変更に柔軟対応

到着が遅れたが、電話一本で延泊・プラン変更OKに。

例③：公式サイト限定で24時間前までキャンセル無料

OTAでは3日前締切、公式では前日まで無料。

→ 公式予約では「人間が最終判断できる余地」がある。

料金面ではOTAが安い？ → 実は差は小さい

近年、ホテル側も“ベストレート保証”を掲げており、
「公式サイトが最安値」になるケースが増えています。

比較例：

• OTA価格：12,800円
• 公式サイト：12,800円（朝食付き＋ポイント1％）

→ ほぼ同額でも“特典＋柔軟性”を考えると公式の方が得。

注意点：
OTAのクーポン適用時だけ一時的に安く見えるが、
総額（税・サービス料込み）では同等か高くなる場合もあります。

「トラブルの少なさ」で見るとこうなる

項目	OTA予約	公式サイト
価格	◎（比較可能）	○（ベストレート保証あり）
手軽さ	◎（アプリ操作）	△（サイト別操作）
柔軟対応	△（仲介経由）	◎（直接交渉可）
トラブル発生率	高い	低い
返金スピード	遅い（海外サイトで特に）	早い
安心感	△	◎

結論：

• 「短期・価格重視」→ OTAが便利
• 「安心・柔軟性重視」→ 公式サイトが安全

トラブルを防ぐための“予約前チェックリスト”

✅ 支払い方法（即時決済／現地決済）を確認
✅ キャンセルポリシーをスクリーンショット保存
✅ 宿泊税・入湯税が含まれているか確認
✅ 予約メールの送信元が「公式」か「OTA」か明確にする
✅ 到着前日に“確認連絡”を1本入れる

宿泊業界の視点：

なぜホテル側は“公式予約”を推奨するのか

• OTA経由は手数料（10〜20％）が発生する
• 顧客データが取得できず、リピーター戦略が立てにくい
• トラブル発生時の説明コストが高い

そのため、多くのホテルでは公式予約に特典を付け、
“直予約率”を高める方針を取っています。

まとめ：

“価格の安さ”より、“安心の強さ”で選ぶ時代へ

OTA予約は便利で早い。
しかし、“トラブル時の解決スピード”では公式サイトが圧倒的。

• 日程確定・価格重視 → OTA（比較・クーポン重視）
• 柔軟対応・安全重視 → 公式サイト（直接交渉可）

つまり、これからのホテル予約で大切なのは、
「安さ」ではなく「リスクの少なさ」**です。

安心して泊まれる旅の第一歩は、
“誰と契約しているのか”を理解すること。

それを知っていれば、
「トラブルになっても慌てない旅行者」になれます。