【宿泊施設向け】業務効率化の秘訣　問合せを減らすための効果的な方法

ホテルや旅館などの宿泊施設では、予約件数の増加とともにお客様からの問合せも年々増える傾向にあります。

宿泊プランの詳細、チェックインやチェックアウトの時間、駐車場の有無や料金、食事の有無など──一見些細に思える質問でも、日々積み重なるとスタッフの大きな負担となります。

「予約数が増えて売上も順調に伸びているのに、問合せ対応に追われて本来の業務に手が回らない」「スタッフが電話対応にかかりきりで、お客様へのサービスや改善活動に時間を割けない」──こうした声は、規模の大小を問わず多くの宿泊施設に共通する悩みです。

さらに、問合せが多すぎる状況はスタッフだけでなくお客様にとってもストレスになります。

電話がつながらない、メールの返信が遅いなどの理由で不安を感じ、結果的に予約を取りやめてしまうケースも少なくありません。

つまり、問合せ対応の効率化は単に「スタッフの業務負担を減らす」だけでなく、「お客様の満足度を高め、予約の取りこぼしを防ぐ」ためにも欠かせない取り組みなのです。

この記事では、宿泊施設が抱える 問合せ対応の課題を整理 し、実際に活用できる 業務効率化の方法 を分かりやすく解説します。スタッフの負担を軽減しながら顧客体験を向上させるためのヒントを、具体例を交えてご紹介します。

なぜ宿泊施設には問合せが多いのか？

宿泊施設への問合せが増える背景には、主に 「情報不足」 と 「解決手段の少なさ」 という2つの要因があります。

お客様の心理や行動を踏まえて詳しく見ていきましょう。

1. 必要な情報が見つけにくい

宿泊施設の公式サイトやOTA（オンライン旅行代理店）の情報欄は、お客様が最初に確認する重要な情報源です。

しかし、以下のようなケースでは「分からないことを直接問い合わせよう」と考える人が増えます。

• 情報が掲載されていない
  例：駐車場の有無や料金、アメニティの詳細、子供料金など。
  他の施設で明記されている情報が欠けていると、不安になったお客様は確認のために直接連絡を取ります。
• 情報の書き方が分かりづらい
  専門用語や長文の説明で読みづらくなっていると、お客様は途中で読むのをやめ、電話やメールで確認することを選びます。
• 注意書きが多すぎる
  「細かい規約や条件が長文で並んでいる」状態では、必要な情報を探しにくくなり、結果的に問合せが増える原因になります。

👉 ポイント：お客様は「他の宿と比較」して予約を決めます。自社に載っていない情報があると、それだけで安心感が損なわれ、問合せや離脱につながるのです。

2. 解決手段が限られている

次に大きな要因となるのが、問合せ手段の限定です。

• 電話やメールしかない場合
  宿泊施設への連絡手段が電話やメールのみだと、ちょっとした質問でも直接コンタクトを取る必要が出てきます。例えば「チェックイン前に荷物を預けられるか」「アレルギー対応の食事はあるか」といった簡単な疑問でも、即答が得られないことで問合せ件数が増えます。
• 対応時間の制限
  電話受付時間が限られている、メールの返信に時間がかかる──これらは「すぐに知りたい」というお客様の心理に合わず、不満を招く要因になります。

👉 ポイント：問合せ手段が限られている状態は、スタッフの業務負担を増やすだけでなく、お客様にとっても「不便な施設」という印象を与えてしまうリスクがあります。

【実践編】問合せを減らす3つの方法

ここからは、実際に宿泊施設が取るべき具体的な対策をご紹介します。

1. よくある問合せ（FAQ）の分析と可視化

まずは「自社にどんな問合せが多いのか」を徹底的に把握しましょう。

• 問合せの頻度を数値化する
  → どんな質問が一番多いのかをデータとして把握する
• 既に情報が掲載されているか確認
  → 掲載済みなのに問合せが多い場合は「掲載場所が悪い」「言葉が分かりにくい」可能性が高い

例

• 「駐車場は無料ですか？」 → 予約ページや基本情報欄に大きく表示
• 「大浴場の利用時間は？」 → 写真キャプションやFAQに追記

👉 ポイント：FAQは単なる「質問集」ではなく、導線設計を意識しましょう。カテゴリーごとに分け、検索しやすく整理することで効果が倍増します。

2. 情報の配置を最適化し、目に入りやすくする

FAQの内容が整理できたら、「お客様が自然に目にする場所」に配置することが大切です。

掲載場所の例

• OTAのFAQ機能（楽天トラベルは30問まで無料登録可）
• フォトギャラリーのキャプション（大浴場の写真に「利用可能時間」を記載）
• 口コミ返信欄（「期間限定割引は○月末までです」など、最新情報を自然に伝える）

👉 SEO的効果：GoogleはFAQページや構造化データを評価するため、検索結果に「よくある質問」として直接表示される可能性があります。結果的に公式サイトへのアクセスや予約率の向上につながります。

3. ホームページにチャットボットを導入

電話やメールの負担を軽減する最も効果的な方法のひとつが チャットボット の導入です。

導入メリット

• 24時間365日対応が可能 → 時間を気にせず問合せできる
• 問合せデータを蓄積でき、次の改善施策に活用可能
• プラン紹介や周辺観光情報も提示でき、予約への導線としても機能

注意点
導入しただけで満足してはいけません。情報が古いまま放置されたチャットボットは、かえって不満を生む原因になります。定期的に更新し、運用ルールを整備して継続的に活用することが不可欠です。

まとめ：業務効率化でスタッフとお客様の両方を笑顔に

宿泊施設で問合せを減らすには、

• FAQの整理・可視化
• 情報の適切な配置と見せ方
• チャットボットなどIT活用

この3つを軸に改善を進めることが効果的です。

問合せ対応の効率化は、顧客満足度の向上と業務負担の軽減を同時に実現します。

電話やメール対応に追われる時間を削減し、空いたリソースをサービス改善やマーケティングに活かすことで、施設の競争力を高められるでしょう。