ホテル・旅館経営者必読！オーバーブッキングのリスクと実践的な解決策

ホテルや旅館を運営するオーナーや支配人にとって、日々の運営で頭を悩ませる課題は数多く存在します。

その中でも特に厄介で、かつ一度発生すると経営に大きな打撃を与える可能性があるのが 「オーバーブッキング」 です。

「予約を受けすぎてしまい、到着したお客様に宿泊を断らざるを得ない」——この状況は、旅行者にとっては計り知れないストレスであり、ホテル側にとっても信頼を一瞬で失う深刻なトラブルです。

現代はSNSや口コミサイトで情報が瞬時に拡散される時代。一度のオーバーブッキングが数百、数千人にマイナスイメージを広げ、将来的な集客に直結することも珍しくありません。

実際、多くの宿泊施設でオーバーブッキングは「避けられないリスク」として存在しています。

需要が急増する週末や連休、イベント開催時には特に発生しやすく、現場スタッフは日々その対応に追われています。

しかしながら、この問題は決して“不可避”ではありません。適切なシステム導入と運営体制の見直し によって、オーバーブッキングは事前に予防し、リスクを大幅に減らすことが可能です。

本記事では、オーバーブッキングの定義や発生する背景を整理したうえで、ホテル・旅館が直面する具体的な影響を解説し、さらに今日から実践できる防止策を紹介します。

これからの宿泊業を安定的に成長させるためのヒントとして、ぜひ参考にしてください。

オーバーブッキングとは何か？

オーバーブッキング とは、ホテルや旅館などの宿泊施設が、実際に用意できる客室数を超えて予約を受け付けてしまう状況を指します。

つまり「宿泊できる人数以上に予約が入ってしまう」状態であり、最悪の場合は到着したお客様を受け入れられず、宿泊を断らざるを得なくなります。

本来、ホテル業界は「予約＝宿泊保証」という信頼関係の上に成り立っています。

そのため、オーバーブッキングが発生すると顧客体験に直結し、トラブルの規模以上に信頼失墜のリスクが大きいのが特徴です。

宿泊業でオーバーブッキングが起こりやすい背景

1. 需要が急増する繁忙期やイベント開催時
   • ゴールデンウィークやお盆、年末年始といった連休
   • 音楽フェスやスポーツ大会などの大型イベント
     このようなタイミングでは宿泊需要が急増し、複数の予約チャネルから一気に予約が集中するため、在庫管理のミスが発生しやすくなります。
2. 複数の予約サイトから同時に予約が入るケース
   • 楽天トラベル、じゃらん、Booking.comなどのOTA
   • 自社公式サイトや電話予約
     各チャネルでの在庫反映がリアルタイムで行われない場合、同じ部屋が複数回予約されてしまう「ダブルブッキング」が発生します。
3. キャンセル率を誤算して「多めに販売」した場合
   • キャンセルを見越して実際の客室数以上に予約を販売する
   • 予想以上にキャンセルが少なく、結果的に予約が超過
     特に観光需要が回復傾向にある近年は、過去のデータに基づいた予測が外れるケースも増えています。

航空業界との比較

航空業界でもオーバーブッキングは一般的に行われています。航空会社は「一定数のキャンセルが出る」ことを前提に、座席数以上の予約を受け付けます。万が一超過した場合には代替便や補償を用意することでバランスを取っています。

一方でホテル業界の場合は、宿泊そのものが旅行の中心体験 であり、航空券のように「時間をずらす」ことができません。

宿泊できないことは旅行全体を台無しにしてしまうため、ホテル業界におけるオーバーブッキングのリスクは航空業界よりもはるかに大きいといえます。

宿泊業におけるオーバーブッキングの本質的なリスク

• 顧客の信頼を一瞬で失う可能性がある
• SNSや口コミサイトを通じてネガティブな体験が拡散する
• クレーム対応や補償コストが発生する
• 長期的にリピーターが減少し、収益基盤が揺らぐ

つまり、オーバーブッキングは単なる「予約管理のミス」ではなく、経営全体に影響を及ぼす重大なリスク要因 といえるでしょう。

オーバーブッキングが起こる主な原因

1. 予約システムの不備

ホテルや旅館が導入している予約システムが十分に機能していない場合、オーバーブッキングが発生しやすくなります。

• OTA（楽天トラベル、じゃらん、Booking.com など）と自社公式サイトがリアルタイムで連動していない
• システム更新にタイムラグがある
• 手入力や紙ベースでの予約管理を並行して行っている

といった状況では、同じ部屋が複数回販売される「ダブルブッキング」が起こる可能性が高まります。特に繁忙期やイベント開催時には予約の流入が集中するため、わずかなシステムの遅れや人為的な操作ミスが致命的になります。

2. 情報共有の不足

予約システムだけでなく、部門間の連携不足 も大きな要因です。

• フロントが当日キャンセルを把握していない
• 清掃チームと在庫管理が連動しておらず、清掃が終わっていない部屋を「販売可能」と誤認
• 予約担当と現場担当が別々に在庫を管理している

このように情報が断片化していると、実際に使える客室数とシステム上の客室数にズレが生じ、結果的にオーバーブッキングを招きます。

3. 需要予測の誤り

宿泊業では「キャンセル率を見込んで多めに販売する」という手法がよく使われます。航空業界でも一般的ですが、ホテルの場合はリスクが高くなります。

• キャンセル率を過小評価してしまった
• 天候やイベント開催による需要の変動を読み誤った
• 直前キャンセルが予想以上に少なかった

このような誤算が重なると、実際の部屋数を超えて予約を受けてしまう事態に直結します。特にコロナ禍以降は旅行者の行動パターンが変化しており、従来のデータがそのまま当てはまらないケースも増えています。

オーバーブッキングを防ぐ実践的な方法

サイトコントローラーの導入

複数のOTAや自社予約サイトを一元管理する「サイトコントローラー」は、現代の宿泊業に欠かせないツールです。

• 予約情報をリアルタイムに同期 → どのチャネルから予約が入っても在庫数が瞬時に更新される
• 手入力の作業を削減 → ヒューマンエラーを大幅に防止
• ダブルブッキングを即座に回避 → 顧客へのトラブルを未然に防ぐ

小規模施設でも導入が進んでおり、安定した運営には必須といえます。

データ活用による需要予測

従来の「経験則」に頼る予測ではなく、データを活用することが重要です。

• 過去の宿泊データ（稼働率・キャンセル率・客層）
• 地域のイベントカレンダーや祝日カレンダー
• 天候や季節要因

これらを組み合わせることで、「売れる可能性のある数」ではなく「安全に販売できる数」 を導き出せます。

柔軟なキャンセルポリシー

直前キャンセルを減らすには、キャンセルポリシーの設計も有効です。

• キャンセル期限を明確に設定 → 旅行者が安心して予約できる
• 繁忙期は違約金を強化 → 無断キャンセルを抑制
• リピーターや法人契約客には柔軟対応 → 顧客満足を維持

施設側と顧客側、双方にとって納得できるバランスが重要です。

まとめ

オーバーブッキングは「ちょっとした管理ミス」で起きるものではなく、

• システム不備
• 部門間の情報格差
• 誤った需要予測

といった複合的な要因から発生します。

しかし、適切なシステム導入・スタッフ教育・予測精度の向上 によってリスクを最小限に抑えることは可能です。

宿泊業において最も重要な資産は「顧客からの信頼」です。予約を受けた以上は必ず期待に応える体制を整え、安心して選ばれるホテル・旅館を目指しましょう。