台風・地震・パンデミック 非常時でも売上を守る“危機対応マニュアル”

非常時こそ「対応力」が宿の信頼を決める

台風、地震、大雪、パンデミック。

自然災害や社会的混乱は、いつ、どこで発生するかわかりません。
宿泊業にとってこうした“非常時”は、ただの一時的なリスクではなく、
「売上」「ブランド」「スタッフの安全」すべてに影響する経営課題です。

近年、観光庁や自治体の調査でも、
宿泊施設が抱えるリスクの上位に「災害時の対応体制不足」「キャンセル対応の混乱」「情報発信の遅れ」が挙げられています。
一方、危機管理を“型”として整備していた宿は、混乱を最小限に抑え、逆に「安全で信頼できる宿」としてリピーターを増やす結果を出しています。

本記事では、災害・感染症・交通麻痺などの非常時に売上と信頼を守るための“危機対応マニュアル設計術”を、
最新の事例とDX活用の観点から解説します。

宿泊業における「危機」の3分類

非常時といっても、宿泊業を直撃する危機には大きく3つのタイプがあります。
それぞれに応じた対応“型”を事前に持っておくことで、損失を最小限に抑えられます。

1. 自然災害型（台風・地震・豪雪）

最も発生頻度が高く、突発的に宿泊キャンセルや交通遮断が起こるタイプ。
重要なのは「宿泊者の安全確保」と「柔軟なキャンセル対応」です。

2. 社会危機型（感染症・停電・水害）

長期的に影響が続くため、営業の継続判断と情報発信の一貫性が問われます。

3. 風評・情報混乱型（SNS炎上・誤情報拡散）

現代特有のリスク。情報の扱いを誤ると、被害以上にブランドが損なわれるケースもあります。

危機を“マニュアル化”する前に必要な3つの前提

危機対応マニュアルを作るうえで重要なのは、「作ること」より「使えること」。
そのために、以下の3つを明確にしておく必要があります。

1. 「誰が、何を、どの順番で」動くかを定義する

非常時は“誰が何をするのか”が曖昧なまま混乱しやすい。
役割分担を細かく設定しておくことが、行動スピードを決定します。

例：

• 支配人：全体指揮、自治体との連携
• フロント主任：宿泊者対応、館内アナウンス
• 調理責任者：食料・水の在庫確認
• 広報担当：SNS・予約サイトでの情報発信

2. データは“クラウド管理”で即時共有する

紙のマニュアルやローカルデータでは、停電・通信障害時に参照できません。
Googleドライブ・LINE WORKS・Notionなどクラウドツールで、
「誰でも、どこからでもアクセスできる」体制を整えることが重要です。

3. 想定シナリオを“言語化”する

たとえば「台風で交通が止まったとき」「地震で避難指示が出たとき」「感染症で休館を決めるとき」。
このように具体的な状況ごとにシナリオを整理しておくことで、対応判断が早まります。

台風・地震時の「安全×売上」両立の型

宿泊キャンセル対応の基準を明文化する

多くの宿では、「キャンセル料を取るべきかどうか」で混乱が生じます。
この判断を曖昧にせず、災害発生時のキャンセル基準を明文化しておくことが大切です。

例：

• 公共交通機関が運休した場合 → 全額返金対応
• 宿泊当日に気象庁警報が発令された場合 → 50％返金＋振替案内
• 宿側が安全上の理由で受け入れ中止 → 全額返金＋次回割引

このルールを予約ページや公式サイトに明記することで、
お客様とのトラブルを防ぎ、信頼を保つことができます。

非常時でも「お客様の安心」を最優先にする

災害時、お客様が最も不安を感じるのは「情報が入ってこないこと」です。
停電・通信障害が起きた場合でも、口頭で安心を伝えるスクリプトをチームで共有しておきましょう。

「ご安心ください。当館は建物の耐震構造上、安全性を確認済みです。」
「避難が必要な場合は、スタッフが必ず同行いたします。」

一人ひとりの言葉が、宿全体の信頼を支えます。

売上を守る“翌日以降”の対応

非常時のキャンセルで失われた売上は、「次の予約」で取り戻すことができます。

• キャンセル客に対して、次回予約クーポンを自動送付
• 「安全対策レポート」などをSNSで発信し、安心を訴求
• 被災後に「地域応援宿泊プラン」を販売し、再来訪を促す

災害後の信頼回復は、“スピードと誠実さ”で決まります。
この動きを事前に設計しておくことが、危機対応の“経営視点”です。

パンデミック対応：継続か休館かの判断軸

コロナ禍を経て、多くの宿泊業者が学んだ最大の教訓は、
「正しい情報と一貫した対応が信頼を生む」ということです。

継続営業の判断基準を数値化する

感覚的に判断すると混乱を招くため、数値と条件で基準を決めておきましょう。

• スタッフの稼働率が50％を下回る → 部分営業へ移行
• 客室稼働が30％未満 → 一時休館検討
• 行政からの要請レベル3以上 → 休館判断

これらを「危機レベル表」として全スタッフで共有すれば、迷いなく判断できます。

感染症対策マニュアルを“お客様目線”で再構築

ただの衛生マニュアルではなく、「お客様が安心して泊まれる環境づくり」を目的に据えましょう。

• チェックイン時の検温・消毒手順を明示
• 朝食会場の座席間隔を2m確保
• 清掃工程を可視化し、SNSで動画共有

こうした取り組みは、「安全に泊まれる宿」＝ブランド価値の向上につながります。

情報発信の型：混乱を防ぐ「ワンボイス戦略」

危機時に最も混乱を招くのが、「情報の出し手がバラバラになること」です。
宿としてのメッセージを一つの声（ワンボイス）で統一することが重要です。

情報発信のルールを決める

• 公式発信の担当者を1名に限定（例：支配人または広報）
• 情報源は「自治体・観光協会・気象庁」など公的機関に限定
• SNS・予約サイト・ホームページで同時更新

この“ワンボイス体制”があるだけで、デマ拡散や混乱を大幅に防げます。

SNSでの「信頼を得る発信」3原則

1. 早く・短く・正確に伝える
   　→ 速報性を優先し、詳細は公式サイトで補足。
2. 不安をあおらず、行動指針を示す
   　→ 「安全に関する情報はこちら」「避難所は〇〇です」
3. 感謝と再訪メッセージを忘れない
   　→ 「安全第一でお過ごしください。またお会いできる日を楽しみにしております。」

危機の最中こそ、“宿の人格”が問われます。

DXが変える「危機対応のスピード」

デジタルツールを活用すれば、非常時の対応力は飛躍的に高まります。

データ共有ツール

• Googleスプレッドシート：避難者名簿・在館者情報の共有
• LINE WORKS：リアルタイム連絡と報告
• Notion / Trello：タスク管理・進捗の可視化

AI活用例

• ChatGPTに「災害時のお客様への案内文を生成」させる
• AI翻訳で外国人宿泊者への緊急案内を即時発信
• AIチャットボットでキャンセル問合せを自動応答

DXの目的は“人を減らす”ことではなく、“判断を早める”こと。
非常時の初動スピードが、被害と損失を大きく左右します。

実際の成功事例：危機をチャンスに変えた宿

事例①：福島県　旅館

地震による一部損壊後、即座に「安全確認報告」を公式サイトとSNSで発信。
復旧までの進捗を動画で共有した結果、
「安心できる宿」としてリピーターが増加。災害後3ヶ月で予約率120％回復。

事例②：静岡県　旅館

台風で停電した際、館内を非常灯で照らし、朝食をおにぎりで提供。
その対応が口コミで拡散し、
「非常時でもおもてなしが途切れない宿」として全国紙に掲載。

事例③：北海道　一棟貸しヴィラ

コロナ禍中に「完全貸切プラン」をDX予約で販売。
安全＋プライベート空間が人気を呼び、平均客単価が前年比140％。

まとめ：非常時の対応は「準備」と「共有」で9割決まる

台風・地震・パンデミックなどの危機は避けられません。
しかし、宿としての“備え方”次第で、被害を最小限にし、信頼を最大化することはできます。

✅ 役割と行動を明確にした「マニュアル設計」
✅ クラウドとDXを使った「情報共有体制」
✅ SNSを駆使した「迅速で一貫した情報発信」

危機対応は、単なる防災ではなく“ブランド戦略”です。
非常時にこそ宿の姿勢が試され、そこで生まれた信頼は、長期的なリピートに変わります。

「備えはコストではなく、信頼への投資」。
あなたの宿が次の危機で“選ばれる宿”になるために、
今すぐ「おもてなしの危機管理マニュアル」を整備しましょう。