「記憶に残るホテル」をつくるブランディング戦略

旅行者がホテルを選ぶ基準は、価格や立地だけではありません。

忘れられない体験や心に刻まれる雰囲気、そして「また泊まりたい」と思わせる独自の魅力が、真に強いホテルブランドを生み出します。

しかし、多くのホテルは“見た目の華やかさ”や“OTAランキングの上下”といった短期的な指標に囚われがちです。

これでは、顧客の記憶に残る体験価値を提供することは難しいでしょう。

ホテルにとってのブランディングとは、単なる宣伝活動ではなく、「ここに泊まる理由」をお客様の心に根付かせる長期的な投資なのです。

この記事では、ホテルが他と差別化し、宿泊体験そのものをブランドに昇華させるための新しいアプローチを紹介します。

従来の「DNAやコアを定義する」という型にはまった枠組みに縛られず、体験の設計や顧客との関係性の築き方に焦点をあて、ブランドを強化する方法を提案します。

ありがちな誤解と失敗例

外見重視のアピール

インスタ映えやSNSでの見栄えは現代のマーケティングに欠かせない要素です。

しかし、客室や料理の写真だけで注目を集めても、それは一過性の関心にとどまりがちです。実際に宿泊した際に体験が伴わなければ、「写真は素敵だったけど実際は普通だった」という失望につながります。

結果としてリピート客が生まれず、長期的なブランド構築が難しくなります。見た目の演出は大切ですが、それを裏打ちする体験の質を磨くことが不可欠です。

OTAに依存

OTA（オンライン旅行代理店）は集客において重要な役割を果たしますが、ランキングや評価に過度に振り回されると、自社の方向性を見失いがちです。

評価を上げるために価格を下げ続ければ利益率は低下し、ブランドの独自性も損なわれます。

OTAはあくまで「入口の一つ」として位置づけ、自社サイトや直接予約につなげる仕組みを持つことが、安定したブランド力につながります。

社内に浸透しない理想像

ブランドコンセプトやビジョンを掲げること自体は素晴らしい試みです。

しかし、現場のスタッフがその内容を理解せず、自分の言葉で説明できなければ、顧客体験はバラバラになります。

例えば、フロントとレストランで接客の基準が異なれば、顧客は「ホテル全体の一貫性がない」と感じてしまいます。

逆に、清掃スタッフから経営層までが同じ理念を共有できれば、些細な対応の一つひとつにホテルらしさが表れ、顧客に深く響くブランド体験となります。

新しいホテルブランディングの視点

体験を軸にしたブランドデザイン

ブランドの本質はコンセプトやスローガンではなく、宿泊者が実際に味わう「体験そのもの」です。

例えば、フロントでのチェックイン対応が心地よければ「このホテルは温かい」という印象が残りますし、逆に不親切な対応を受ければブランド全体の評価に直結します。ブランドは紙の上でつくられるものではなく、到着時の第一印象からチェックアウト後のフォローアップメールに至るまで、すべての接点に宿泊者が抱く感情の積み重ねで形成されるのです。

したがって、どの瞬間も「ブランドの一部」と捉え、体験設計を丁寧に積み上げることが重要です。

2. 顧客との関係性を深める仕組み

ブランドを強化するのは広告ではなく「顧客とのつながり」です。

レビューやアンケートの結果はもちろん、スタッフが日々の会話の中で拾う小さな声も非常に価値があります。

例えば「朝食のパンが美味しかった」といった感想や「部屋の温度調整が分かりにくかった」という指摘は、ブランド体験を磨く大きなヒントです。

これらをデータとして蓄積するだけでなく、社内でストーリーとして共有し、改善や強化に活かす仕組みを作ることで、ブランドは進化していきます。

顧客の声に対して即座に改善や感謝の言葉を返すことも、関係性を深める大切な要素です。

3. 小さなサプライズを仕掛ける

宿泊者の期待をほんの少し超える演出は、強力なブランド資産となります。

誕生日や記念日の旅行なら、ささやかなデザートプレートやメッセージカードを用意する。

子ども連れの家族には特別なアメニティや玩具を用意する。ビジネス利用ならチェックアウトをスムーズにする配慮を行う。

こうした小さな心配りは「このホテルは私のことを分かってくれる」という感情を生み出し、リピーターや口コミ拡散につながります。

サプライズは豪華さよりも「個別感」が大切です。

実践のヒント

• 顧客の声を“物語”として扱う：数値化されたデータだけでなく、実際のお客様のエピソードを共有し、ブランドを具体的に感じられるようにします。
• 小さな感動を積み重ねる習慣をつくる：毎日の業務の中に意図的に小さなサプライズや配慮を盛り込み、体験を特別なものにしていきます。
• スタッフ全員で「自分たちのホテルらしさ」を語り合い、共通認識を持つ
• 一貫性を持たせたデザインを意識する

まとめ

ホテルブランディングは、価格や立地で選ばれる施設から「ここに泊まること自体が旅の目的」になる施設へと成長するための鍵です。

目先の数値に囚われるのではなく、体験を通じて築かれる関係性と記憶こそが、ブランドの本質です。

日々の小さな工夫と一貫した体験設計が、唯一無二のホテルブランドを育てていきます。