ホテル・旅館でリピーターを増やすには？効果的な施策と成功事例を解説

ホテルや旅館をはじめとする宿泊業界では、新規顧客を呼び込むための広告やキャンペーンに多くの労力とコストが割かれています。しかし、本当に安定した経営基盤を築くために重要なのは、一度訪れたお客さまに「またここに泊まりたい」と感じてもらえること。つまり、リピーターを増やすことが収益の安定化と長期的な成長のカギを握っているのです。

リピーターが多い施設は、客室稼働率が高く、新規集客に依存しすぎることなく運営を続けられます。

また、一度満足度の高い体験をしたお客さまは、SNSや口コミで自発的に施設を紹介してくれるため、新規顧客獲得にも好循環を生み出します。

さらに、既存顧客へのアプローチは新規顧客の獲得に比べてコストが低く、効率的なマーケティング戦略としても注目されています。

本記事では、ホテル・旅館におけるリピーター獲得の重要性を整理したうえで、効果的な施策や現場で実践できる工夫を詳しく解説します。

さらに、実際に高いリピート率を実現している宿泊施設の事例も紹介するので、取り組みのヒントとしてぜひご活用ください。

これから自社施設のファンを増やし、安定的に売上を伸ばしていきたいと考える経営者や運営担当者にとって、有益な内容となるはずです。

なぜリピーター獲得が重要なのか？

売上の安定化につながる

宿泊施設の経営で最も不安定な要素のひとつは「客室の稼働率」です。

季節要因やイベントによって大きく変動するため、安定した売上を維持することは容易ではありません。
しかし、定期的に訪れてくれるリピーターが多ければ、繁忙期だけでなく閑散期にも一定の宿泊需要を確保できます。

つまり、リピーターの存在は売上の波を緩和し、経営を安定化させる“セーフティーネット”となるのです。

リピーター比率の高い施設は総じて稼働率が高いことが明らかになっています。

これは、広告や一時的なキャンペーンに頼らずとも、安定した収益基盤を築けることを意味します。

マーケティングコストを削減できる

新規顧客を獲得するためには、広告出稿、予約サイトへの掲載費用、SEO対策など、多大なコストがかかります。

一方、すでに利用経験のある顧客に再訪してもらうためには、メールやSNSでの情報発信といった低コストな施策で十分効果を発揮します。

マーケティングの世界では「1：5の法則」と呼ばれる考え方があり、新規顧客を獲得するコストは既存顧客を維持するコストの5倍にのぼると言われています。

つまり、リピーターを増やすことは、売上アップと同時にマーケティングコストの削減を両立できる、極めて効率的な戦略なのです。

口コミによる拡散効果

リピーターは単なる顧客にとどまらず、施設の“ファン”です。満足度の高い滞在を経験した人は、自発的にSNSで感想をシェアしたり、レビューサイトに高評価を残したりします。

それは新規顧客にとって強力な信頼材料となり、自然な集客効果を生み出します。

さらに、友人や家族に「この旅館が良かったよ」と口頭で紹介されるリアルな口コミは、広告以上に高い説得力を持ちます。

こうしたリピーターによる紹介は、単なる一度きりの利用ではなく、新規顧客を“未来のリピーター”へと変える入り口になるのです。

施策実行前に準備すべきこと

現状を把握する

リピーター施策を打つ前に欠かせないのが、自社の現状分析です。
「どのような客層が多いのか」「予約経路はどこからが中心か」「利用頻度の高い部屋やプランはどれか」など、データを整理することで、今どの部分が強みで、どこに課題があるかが明確になります。

特に、リピーター率（再訪率）を数値で把握しておくことは必須です。現状を定量的に理解して初めて、改善施策の効果測定も可能になります。

ターゲットとニーズを明確化

全ての顧客を均等にリピーターへ育てるのは現実的ではありません。だからこそ「誰に繰り返し泊まってもらいたいか」を明確に設定することが重要です。
例えば、

• 出張で定期的に訪れるビジネス客
• 季節ごとに観光を楽しむファミリー層
• 特別な記念日に利用するカップル

など、ターゲットを絞ることで施策の方向性が決まります。

さらに、PMS（宿泊管理システム）を活用すれば、顧客の好みや過去の宿泊履歴、誕生日や記念日といった情報も管理できます。

これにより「前回と同じワインを用意する」「お子さまの成長に合わせたサービスを提案する」といったパーソナライズされた体験が可能になり、強力なリピート動機につながります。

リピーターを増やす施策

滞在体験をアップデートする

リピーターを生むのは、チェックインからチェックアウトまでの体験そのものです。設備やサービスが時代に合っていなければ、いくら宣伝しても再訪にはつながりません。

具体例：

• ビジネス層向け：高速Wi-Fi、デスク照明、充電ポートを整備
• ファミリー層向け：子ども用アメニティ、託児サービス、親子参加型イベント
• 観光客向け：地域文化を体験できるアクティビティや季節限定プラン

快適性だけでなく「ここでしか体験できない価値」を提供することで、「また来たい」という感情を引き出せます。

人が作る“印象価値”を高める

どれほど設備が整っていても、最終的に顧客の記憶に残るのは「人との接点」です。接客の質を高めることは、リピーター獲得において欠かせません。

• 従業員研修の強化：基本的な接客マナーに加え、柔軟な対応力を養う
• 従業員満足度の向上：働きやすい環境を整え、自然な笑顔とサービスを引き出す
• 顧客情報の共有：前回の滞在内容や好みを把握し、一歩先のサービスを提供

「前回と同じスタッフが自分を覚えてくれていた」という体験は、顧客に強いロイヤルティを生みます。

特典や会員制度で「お得感」と「特別感」を演出

リピーターは「また泊まる理由」を欲しています。その理由づくりとして有効なのが、特典や会員制度です。

• 誕生日や記念日特典：バースデープランや特別ギフトを提供
• 会員限定プラン：一般予約よりも優遇された料金や特典
• 連泊・複数回利用特典：ポイント制やスタンプカード型の仕組み

単なる割引ではなく、「自分だけが得られる体験」や「次回訪問の動機づけ」を意識することが大切です。

宿泊後もつながり続ける仕組みを作る

リピーター育成は滞在中だけで終わりません。宿泊後のフォローが再訪のきっかけとなります。

• SNS・メールマガジン：季節ごとのイベントや新しいプランを発信し、思い出を呼び起こす
• お礼状やフォローメール：定型文ではなく、顧客の名前や宿泊内容を盛り込んだパーソナルメッセージにする

「この施設は自分のことを覚えていてくれる」と感じさせるコミュニケーションは、顧客を“単なる宿泊者”から“ファン”へと変えていきます。

リピーター獲得に成功している宿泊施設の事例

事例①：地域ごとの魅力を打ち出すリゾート型宿泊施設

ある大規模リゾートグループでは、各地域ごとに異なるコンセプトを設定し、その土地ならではの文化や自然を活かした滞在体験を提供しています。

例えば、温泉地では伝統的な湯治文化を現代的にアレンジしたサービスを、観光地では地元の食材を使った特別な食体験を用意するなど、「その場所でしか味わえない価値」を徹底的に強調しています。

さらに、運営面では従業員のアイデアを積極的に取り入れる仕組みを整え、現場から生まれた新しいサービスが次々に導入されています。このような「地域性 × 独自性 × 従業員参加型の運営」が高いリピート率につながっています。

事例②：エンタメと温泉リゾートを融合させた大型ホテル

別の人気宿泊施設では、単なる「宿泊」ではなく、滞在そのものを楽しむエンターテインメント体験を提供しています。
館内にはボウリング場やゲームコーナーといったアクティビティ施設が充実しており、子どもから大人まで一日中遊べる環境が整っています。

加えて、海を一望できる大展望露天風呂や、プール・温泉を組み合わせた屋外型スパエリアなど、温泉リゾートならではの魅力も備えています。
こうした「遊び」と「癒やし」を両立させた施設設計が、家族連れやグループ旅行客から高い支持を集め、リピート利用につながっています。

まとめ

リピーター獲得に成功している施設に共通するのは、「ここにしかない体験」を提供することと、顧客の期待を超えるサービス改善を継続していることです。
地域性を活かしたオリジナルの魅力や、エンターテインメント性のある設備の充実など、施設ごとの強みを最大限に活かすことで、顧客は「また行きたい」と自然に感じるようになります。